9 ช่องทางการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด & วิธีเลือกช่องทางที่เหมาะสม - การสนับสนุนอย่างคล่องแคล่ว (2024)

ในภูมิทัศน์ปัจจุบันสนับสนุนลูกค้าช่องมีการเปลี่ยนแปลงในชั่วข้ามคืน ขณะนี้ลูกค้ามีอิสระอย่างไม่จำกัดในการเลือกแพลตฟอร์มที่พวกเขาต้องการแบ่งปันสิ่งที่พวกเขาต้องการจะพูดเกี่ยวกับบริษัท ผลิตภัณฑ์ และบริการของคุณ

ปัจจุบันบริษัทต่างๆ ต้องให้ความสำคัญกับหลายสิ่งสนับสนุนลูกค้าช่องทางต่างๆ จากนั้นกดดันให้ลูกค้าติดตามช่องทางหนึ่งสำหรับคำถามที่เกี่ยวข้องกับการสนับสนุนทั้งหมด

มันคือโลกใหม่

คุณไม่ได้เป็นเจ้าของลูกค้าของคุณอีกต่อไป!

ปัจจุบันธุรกิจต้องเสนอแพลตฟอร์มและช่องทางที่หลากหลายให้กับลูกค้าเพื่อรับการสนับสนุน ประสบการณ์ของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว และคุณต้องตามให้ทันโดยการจัดหาช่องทางการสนับสนุนที่หลากหลาย เช่น ช่องทาง Omniกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้า.

การสนับสนุนลูกค้าที่มีคุณภาพในทุกช่องทางและการส่งมอบที่สม่ำเสมอสามารถเปลี่ยนลูกค้าเชิงลบให้กลายเป็นลูกค้าเชิงบวกได้ การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริงสามารถเพิ่มรายได้ของบริษัทของคุณได้ในระยะยาว

ช่องทางการบริการลูกค้ามีอะไรบ้าง?

ลูกค้าส่วนใหญ่ยังคงภักดีต่อบริษัทที่ให้บริการลูกค้าที่ดีผ่านหลายช่องทาง

แต่ช่องทางการให้บริการมีอะไรบ้าง?

ช่องทางการบริการลูกค้าเป็นสื่อกลางที่ลูกค้าใช้เพื่อเชื่อมต่อกับธุรกิจของคุณเพื่อแก้ไขปัญหา

ประสบการณ์ของลูกค้าเกิดขึ้นระหว่างการโต้ตอบหรือจุดสัมผัสต่างๆ ซึ่งมีความสำคัญต่อภาพรวมความพึงพอใจของลูกค้า.

ช่องทางการสนับสนุนอาจเป็นอีเมล, โทรศัพท์, การส่งข้อความผ่านมือถือ, แชทสด หรือแม้แต่เครื่องมือบริการตนเอง เช่น ฐานความรู้ ธุรกิจของคุณสามารถเชื่อมต่อทั้งหมดในที่เดียวเพื่อให้บริการสนับสนุนแบบ Omnichannel แก่ลูกค้าเพื่อประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมยิ่งขึ้น

ลูกค้าสามารถเลือกช่องทางที่ต้องการเชื่อมต่อกับธุรกิจของคุณได้ ค้นหาว่าช่องทางการสนับสนุนใดที่ลูกค้าต้องการมากกว่า จากนั้นคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่ช่องทางมากขึ้นเพื่อให้การสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพ

9 ช่องทางการบริการลูกค้า

การสนับสนุนอย่างต่อเนื่องในหลายช่องทางสามารถปรับปรุงความน่าเชื่อถือของแบรนด์ได้อย่างรวดเร็ว นี่คือช่องทางการบริการลูกค้าเก้าช่องทางที่คุณสามารถเลือกและเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณได้

1. โทรศัพท์

9 ช่องทางการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด & วิธีเลือกช่องทางที่เหมาะสม - การสนับสนุนอย่างคล่องแคล่ว (1)

โทรศัพท์ยังคงเป็นวิธีการสื่อสารหลักในหลายอุตสาหกรรม กลุ่มประชากรที่มีอายุมากกว่าจะพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนได้สะดวกกว่าการเขียนอีเมล

บางครั้งผู้คนก็อยากได้ยินมนุษย์ การสนับสนุนทางโทรศัพท์เป็นช่องทางการสนับสนุนแบบดั้งเดิมและเป็นตัวเลือกแรกของธุรกิจส่วนใหญ่ การสนับสนุนทางโทรศัพท์นำเสนอการสนทนาของมนุษย์ ซึ่งผู้ที่มีความชำนาญด้านเทคโนโลยีน้อยต้องการการสนับสนุน

นอกจากนี้ยังเป็นช่องทางลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสูงสุดเนื่องจากตัวแทนสามารถโน้มน้าวลูกค้าได้โดยตรงด้วยความเอาใจใส่

การสนับสนุนทางโทรศัพท์ถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบางอุตสาหกรรม (ธนาคารหรือสุขภาพ) เนื่องจากลูกค้าต้องการการเชื่อมต่อที่ปลอดภัยเพื่อแบ่งปันข้อมูลส่วนตัวของตน

หากคุณลงทุนทรัพยากรจำนวนมากไปกับการสนับสนุนทางโทรศัพท์ ให้ลองปฏิบัติตามประเด็นเหล่านี้อย่างใกล้ชิด

  • ใส่คนที่มีความเห็นอกเห็นใจในทีมของคุณ ฝึกให้พวกเขาฟังลูกค้าของคุณ จัดการกับพวกเขาด้วยความระมัดระวัง และแสดงความเห็นอกเห็นใจต่อความคับข้องใจของพวกเขา มีอยู่เสมอมารยาทในการบริการลูกค้าที่เหมาะสมและน้ำเสียงเชิงบวกขณะเข้าร่วมการโทรใดๆ
  • เจ้าหน้าที่ไม่ควรพูดเหมือนบอท โดยอ่านสคริปต์ที่เขียนไว้ล่วงหน้า พวกเขาควรปรับเปลี่ยนการสนทนาโดยใช้ชื่อของลูกค้าและรับทราบปัญหาก่อน
  • อย่าใช้การแจ้งเตือนทางโทรศัพท์มากเกินไปและลดจุดสัมผัส ผู้คนโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนด้วยเสียงมนุษย์ และพยายามเชื่อมต่อผู้โทรกับแผนกที่ถูกต้องโดยเร็วที่สุด

2. อีเมล

9 ช่องทางการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด & วิธีเลือกช่องทางที่เหมาะสม - การสนับสนุนอย่างคล่องแคล่ว (2)

อีเมลเป็นช่องทางการสื่อสารยอดนิยมสำหรับคนอย่างฉัน – คนเก็บตัว! กลุ่มนี้มักจะหลีกเลี่ยงการสื่อสารของมนุษย์ เช่น โทรศัพท์ และพอใจกับการสนับสนุนทางอีเมล

“ในปี 2565จำนวนอีเมลที่ส่งทุกวันจะเพิ่มขึ้น 4.3% ส่งผลให้มีอีเมล 333.2 พันล้านฉบับต่อวันภายในปี 2568 จำนวนอีเมลที่หมุนเวียนควรอยู่ที่ 376.4 พันล้านฉบับต่อวัน”

95% ของผู้บริโภคเช็คอีเมลทุกวัน คุณคงจินตนาการได้ว่าอีเมลมีขนาดใหญ่แค่ไหน! อีเมลยังเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสำหรับการสนับสนุนลูกค้าหากคุณมีทีมสนับสนุนขนาดเล็ก ตัวแทนหนึ่งรายสามารถเข้าร่วมการสนทนาได้หลายครั้ง

อีเมลสะดวกสำหรับลูกค้าเพราะไม่ต้องรอคิวเพื่อตอบกลับ อีเมลที่เป็นช่องทางการบริการลูกค้าสามารถรวมเข้ากับช่องทางอื่น ๆ ด้วยเสียงหรือวิดีโอ

แต่คุณควรปฏิบัติตามเคล็ดลับเหล่านี้เพื่อรับประโยชน์สูงสุดจากการสนับสนุนทางอีเมล-

  • เมื่อลูกค้าส่งอีเมลถึงคุณ พวกเขาคาดหวังการตอบกลับที่รวดเร็ว ด้วยรายชื่ออีเมล คุณสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณเป็นหมวดหมู่ต่างๆ และให้การสนับสนุนได้ตามที่พวกเขาต้องการ
  • ใช้ไฟล์แนบและสนับสนุนให้ลูกค้าจัดเตรียมภาพหน้าจอที่จำเป็นหากจำเป็น สิ่งนี้สามารถช่วยให้ทีมสนับสนุนของคุณแก้ไขปัญหาได้อย่างน่าพอใจ
  • เป็นมนุษย์ให้ได้มากที่สุดในข้อความอีเมล ทำความเข้าใจปัญหาของลูกค้าและนำเสนอวิธีแก้ปัญหาทีละขั้นตอน

ตอบกลับอีเมลจาก Helpdesk!

อนุญาตให้ลูกค้าของคุณสร้างตั๋วด้วยอีเมลและส่งตอบกลับไปยังกล่องจดหมายโดยไม่ต้องให้พวกเขาสมัคร!

รับการสนับสนุนอย่างคล่องแคล่ว

3. ฟอรัมชุมชน

9 ช่องทางการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด & วิธีเลือกช่องทางที่เหมาะสม - การสนับสนุนอย่างคล่องแคล่ว (3)

ชุมชน กระดานสนทนา และกลุ่มโซเชียลเป็นส่วนเสริมของทีมสนับสนุนธุรกิจออนไลน์ บ่อยครั้งไม่ใช่ธุรกิจที่สร้างชุมชน ผู้ใช้สร้างชุมชนตามความสนใจและให้เวลา ความพยายาม และพลังงานเพื่อสนับสนุนซึ่งกันและกัน

ธุรกิจสามารถใช้ประโยชน์จากจิตวิญญาณของชุมชนและรับภาระบางส่วนจากทีมสนับสนุนของตนได้ แต่คุณต้องวิจัยก่อนว่าฐานลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมอยู่ที่ไหน และชุมชนยังมีชีวิตอยู่ที่ไหน

กลุ่ม Facebook, กลุ่ม Linkedin และ subreddits ของ Reddit เป็นสถานที่ที่เหมาะสำหรับการเริ่มต้น โดยส่วนใหญ่แล้วผู้คนจะเข้าร่วมที่นั่น คุณสามารถค้นหา Twitter ด้วยแฮชแท็กหรือคำสำคัญที่เกี่ยวข้องกับบริษัทของคุณ หรือใช้ชื่อบริษัทของคุณโดยตรงเพื่อดูว่าลูกค้ากำลังพูดถึงธุรกิจของคุณอย่างไร คุณสามารถมีส่วนร่วมกับพวกเขาได้โดยตรง หรือทีมสนับสนุนของคุณสามารถใช้แฮชแท็กเพื่อติดตามการสนทนาและสร้างชุมชนรอบแฮชแท็กนั้นได้

Quora เป็นอีกหนึ่งแพลตฟอร์มที่มีชื่อเสียงในเรื่องการถามตอบของลูกค้า มีชุมชนหลายพันชุมชนในทุกหัวข้อ คุณสามารถใช้สิ่งเหล่านี้เพื่อค้นคว้าผลิตภัณฑ์ของคุณและตอบคำถามของลูกค้าได้โดยตรง

เคล็ดลับในการปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าโดยใช้ชุมชนออนไลน์มีดังนี้

  • การมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านชุมชนสามารถเพิ่มความภักดีของผู้ใช้ต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้ การศึกษาพบว่าเมื่อบริษัทเข้าร่วมวาทกรรมออนไลน์นั้นเพิ่มความภักดีของลูกค้าได้ถึง 67%!
  • ชุมชนและฟอรัมออนไลน์สามารถลดตั๋วการสนับสนุนและการโทรได้ เนื่องจากผู้ใช้จะได้รับข้อมูลที่จำเป็นจากผู้อื่น เมื่อคุณมอบอำนาจให้กับลูกค้าประจำของคุณ พวกเขาก็ยินดีที่จะตอบแทนโดยช่วยเหลือผู้อื่นที่มีปัญหาเดียวกัน
  • การสนทนาที่เปิดกว้างและพื้นที่ว่างช่วยให้ลูกค้าของคุณปรับเปลี่ยนผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้มากขึ้น เมื่อเชื่อมต่อกัน จะทำให้เกิดความเป็นไปได้สำหรับโซลูชันใหม่ๆ และคำตอบที่สร้างสรรค์
  • เมื่อคุณแสดงความขอบคุณลูกค้าด้วยการเชื่อมต่อและพูดคุยกับพวกเขาในพื้นที่เปิดโล่ง พวกเขาจะรู้สึกเคารพและกลายเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์ออนไลน์ของคุณ

4. ฐานความรู้

9 ช่องทางการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด & วิธีเลือกช่องทางที่เหมาะสม - การสนับสนุนอย่างคล่องแคล่ว (4)

การสร้างฐานความรู้ออนไลน์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัทของคุณควรเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกของทุกคน ไม่เพียงช่วยลดอาการปวดหัวของธุรกิจ แต่ยังช่วยลูกค้าได้อย่างมาก!

ธุรกิจควรผ่านคำถามที่พบบ่อยทุกประเภท ผ่านทุกสถานการณ์ที่คุณสามารถจินตนาการได้ว่าผู้ใช้อาจประสบปัญหา และจดบันทึกไว้ คุณสามารถเผยแพร่เป็นคำถามและคำตอบในหน้าคำถามที่พบบ่อยหรือโพสต์บทช่วยสอนในบล็อกและวิดีโอบทช่วยสอนพร้อม screencasts บน youtube

ทำสิ่งที่คุณทำได้เพื่อปลดปล่อยเจ้าหน้าที่ของคุณเพื่อตอบคำถามของลูกค้าทั่วไป หากคุณมีคำตอบพร้อมแล้ว คุณสามารถส่งต่อลิงก์ไปยังลูกค้าของคุณได้ สิ่งนี้จะช่วยประหยัดเวลาและพลังงานของทั้งสองฝ่าย

ฟอเรสเตอร์รายงานว่าลูกค้า 67% ใช้บริการตนเองเพื่อรับการสนับสนุนออนไลน์จากแบรนด์หรือบริษัท ใช้ฐานความรู้ของคุณเป็นขุมพลังขยายสำหรับทีมสนับสนุนของคุณ แต่อย่าทำให้เป็นโซลูชันหลักและแทนที่การสนับสนุนลูกค้าโดยตรง

Harvard Business Review พบว่าลูกค้า 81% พยายามแก้ไขปัญหาด้วยตนเองก่อนที่จะติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า การทำให้ฐานความรู้ของคุณมีทรัพยากรสามารถช่วยลูกค้าของคุณได้ทันที แทนที่จะรอการตอบกลับจากตัวแทนฝ่ายสนับสนุน

การบริการตนเองหมายถึงทุกสิ่งที่บริษัทของคุณเสนอเพื่อช่วยเหลือลูกค้าในการตอบสนองความต้องการของตนเอง ซึ่งอาจรวมถึงบล็อก บทช่วยสอนการแก้ไขปัญหา หรือวิดีโอนอกเหนือจากเอกสารประกอบ เป้าหมายสูงสุดของฐานความรู้ควรคือการให้ผู้ใช้สามารถค้นหาวิธีแก้ไขได้อย่างอิสระ และไม่เปลี่ยนทีมสนับสนุนของคุณให้ดำเนินการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

5. เครือข่ายโซเชียล

9 ช่องทางการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด & วิธีเลือกช่องทางที่เหมาะสม - การสนับสนุนอย่างคล่องแคล่ว (5)

โซเชียลมีเดียมีบทบาทสำคัญในแบรนด์ของบริษัท การสื่อสาร และการเติบโตในปัจจุบัน ผู้คนชอบทวีตและแชร์โพสต์บน Facebook, โพสต์ Reddit และบทวิจารณ์ออนไลน์เกี่ยวกับแบรนด์ที่พวกเขารักหรือเกลียด ตอนนี้มันฝังอยู่ในไลฟ์สไตล์ดิจิทัลของเราแล้ว

ธุรกิจสามารถใช้สิ่งนี้เพื่อประโยชน์ของตนได้ เราได้กล่าวถึงชุมชนต่างๆ แล้ว และชุมชนก็ถูกสร้างขึ้นบนแพลตฟอร์มโซเชียลเหล่านี้ ดังนั้นไม่เพียงแต่บริษัทควรตระหนักถึงโซเชียลมีเดียเหล่านี้ ทีมสนับสนุนของคุณควรเป็นส่วนหนึ่งของการสนทนาด้วย

การศึกษาโดยBain & Company แนะนำท่าเมื่อบริษัทมีส่วนร่วมและตอบสนองต่อคำขอบริการลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย โดยเฉลี่ย ลูกค้าเหล่านั้นจะใช้จ่ายเพิ่มขึ้น 20% ถึง 40%

รู้ว่าลูกค้าของคุณพูดถึงแบรนด์ของคุณจากจุดไหน สร้างการสนับสนุนลูกค้าทุกช่องทางวางกลยุทธ์เกี่ยวกับสิ่งนั้นและฝึกอบรมตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณเพื่อให้มีการสนทนาโต้ตอบผ่านโซเชียลมีเดียกับลูกค้า การโต้ตอบกับลูกค้าอย่างเปิดเผยเกี่ยวกับปัญหาของพวกเขายังจะเปิดโอกาสให้ผู้อื่นที่ประสบปัญหาเดียวกันอีกด้วย

6. แชทสด

9 ช่องทางการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด & วิธีเลือกช่องทางที่เหมาะสม - การสนับสนุนอย่างคล่องแคล่ว (6)

แชทสดเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการให้การสนับสนุนลูกค้าได้ทันที ยุคปัจจุบันลูกค้าใจร้อน การตัดสินใจซื้อส่วนใหญ่จะขึ้นอยู่กับอารมณ์และความเร็ว

การใช้แชทสดสามารถลดการสนทนาไปมา ประหยัดเวลา และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ในที่สุด การสนทนากับตัวแทนสดระหว่างการซื้อสามารถมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของลูกค้าได้

“แชทสดมีระดับความพึงพอใจสูงสุดสำหรับช่องทางการบริการลูกค้าโดย 73% เทียบกับ 61% สำหรับอีเมลและ 44% สำหรับโทรศัพท์

นำเสนอแชทสดเพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าและปัญหาและแก้ไขปัญหาได้ทันที อย่าลืมรวบรวมคำติชมเกี่ยวกับการสนทนาและปรับปรุงประสบการณ์การบริการลูกค้ามุ่งเน้นไปที่การปลูกฝังความจงรักภักดีในกลุ่มลูกค้าเพื่อเพิ่มมูลค่าอายุการใช้งานของลูกค้า (CLTV)

7. การส่งข้อความมือถือ

9 ช่องทางการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด & วิธีเลือกช่องทางที่เหมาะสม - การสนับสนุนอย่างคล่องแคล่ว (7)

ตอนนี้มือถือกลายเป็นส่วนหนึ่งของไลฟ์สไตล์ประจำวันของเราแล้ว เราใช้ชีวิต หายใจ และช็อปปิ้งโดยใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่

ผู้บริโภคประมาณ 66% ใช้วิธีสื่อสารกับฝ่ายบริการลูกค้าอย่างน้อยสามวิธี เกี่ยวกับหนึ่งในสามของลูกค้าทั้งหมดติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าผ่านอุปกรณ์มือถือ

ปัจจุบัน Whatsapp มีผู้ใช้งาน 2 พันล้านรายต่อเดือนและ Messenger มีผู้ใช้งาน 1.3 พันล้านคน ผู้ใช้เหล่านี้คุ้นเคยกับการใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่ในการช็อปปิ้ง ส่งข้อความ และช่วยเหลือลูกค้า

คุณสามารถให้การสนับสนุนผ่านช่องทางต่างๆ เช่น Signal, Telegram และบริการยอดนิยมอื่นๆ คุณสามารถเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าได้สูงสุดด้วยการจัดเตรียมบริการเหล่านี้และเสนอให้ใช้ตัวเลือกเหล่านี้เป็นช่องทางการสนับสนุน

Whatsapp กลายเป็นแอปส่งข้อความเริ่มต้นสำหรับธุรกิจจำนวนมากในชั่วข้ามคืนเมื่อ Facebook เปิดตัวธุรกิจ Whatsapp ผู้คนนับล้านที่ใช้เพจ Facebook เพื่อนำเสนอตัวตนทางออนไลน์และร้านค้า ตอนนี้ใช้ธุรกิจ WhatsApp เพื่อสนับสนุนลูกค้า

ลูกค้าอาศัยช่องทางนี้เป็นอย่างมากในการสนับสนุนทันที และธุรกิจก็ใช้โอกาสนี้เพื่อสร้างฐานลูกค้าที่ภักดี

8. แชทบอท

9 ช่องทางการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด & วิธีเลือกช่องทางที่เหมาะสม - การสนับสนุนอย่างคล่องแคล่ว (8)

ปัญญาประดิษฐ์ (AI) จะเข้ามาขัดขวางอุตสาหกรรมการสนับสนุนไปในทางที่ดี ขณะนี้ธุรกิจต่าง ๆ เริ่มคุ้นเคยกับแชทบอทเพื่อเรียกใช้คำถามที่เกี่ยวข้องกับการสนับสนุน

ทุกวันนี้ แชทบอทมีความชาญฉลาดมากจนสามารถตอบคำถามที่ตั้งไว้ล่วงหน้า จดจำคำถามของลูกค้า และตอบได้ทันทีด้วยลิงก์ฐานความรู้ที่เกี่ยวข้องหรือแหล่งข้อมูลสนับสนุน

คุณสามารถใช้ประโยชน์จากแชทบอทเพื่อตอบคำถามซ้ำๆ ของลูกค้า และใช้คำถามที่ตั้งไว้ล่วงหน้าเพื่อนำพวกเขาไปยังตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่เหมาะสมหรือแผนกที่จำเป็น จะช่วยลดอัตราการปั่นและประหยัดเวลาทั้งสองด้าน

ธุรกิจที่ใช้แชทบอทอย่างชาญฉลาดพบว่าไม่ต้องรอและลดตั๋วสนับสนุนทันทีสำหรับการสืบค้นง่ายๆ

9. วิดีโอแชท

9 ช่องทางการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด & วิธีเลือกช่องทางที่เหมาะสม - การสนับสนุนอย่างคล่องแคล่ว (9)

การแบ่งปันการสนับสนุนหน้าจอหรือวิดีโอสำหรับทั้งผู้ใช้และธุรกิจในบางอุตสาหกรรมถือเป็นสิ่งสำคัญ ในอุตสาหกรรมบริการด้านเทคโนโลยีเป็นสิ่งจำเป็น ขณะนี้มีอุตสาหกรรมอื่นๆ อีกมากมายที่เสนอการสนับสนุนวิดีโอแชทให้กับลูกค้า อุตสาหกรรมการธนาคาร อุตสาหกรรมสินค้าฟุ่มเฟือยระดับไฮเอนด์ และอุตสาหกรรมอื่นที่คล้ายคลึงกันต่างยอมรับแนวโน้มนี้อย่างกว้างขวาง ในเรื่องนี้การระบาดใหญ่ครั้งสุดท้ายในปี 2020การสนับสนุนวิดีโอแชทมีการปรับตัวสูง!

มากกว่าครึ่งหนึ่งของการดำเนินธุรกิจใช้การประชุมทางวิดีโอ แม้ว่าจะไม่ได้ถูกสร้างขึ้นมาก็ตาม ในปี 2566 ตลาดการประชุมผ่านวิดีโอจะมีมูลค่าสูงถึง 13.82 พันล้านดอลลาร์ และเกิน 2 หมื่นล้านดอลลาร์ในปี 2567

การสนับสนุนวิดีโอแชทช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าทางอีเมลและโทรศัพท์ ช่วยระบุปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้นและให้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น คุณสามารถลบจุดสัมผัสต่างๆ และสร้างความไว้วางใจของลูกค้าด้วยการสนทนาส่วนตัว

หากหมวดหมู่ธุรกิจของคุณคือการดูแลสุขภาพทางไกล การเรียนรู้ทางไกล การธนาคารและการเงิน การลงทุน การประกันภัย และด้านเทคนิค ขอแนะนำให้สนับสนุนวิดีโอแชท

วิธีเลือกช่องทางการสนับสนุนลูกค้าที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ

9 ช่องทางการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด & วิธีเลือกช่องทางที่เหมาะสม - การสนับสนุนอย่างคล่องแคล่ว (10)

มีช่องทางลูกค้าที่หลากหลาย แต่แบบไหนที่เหมาะกับคุณ?

เราพูดคุยเกี่ยวกับเก้าช่องหลักที่นี่ คุณสามารถสร้างการสนับสนุนลูกค้าหลายช่องทางเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการสนับสนุนลูกค้าของคุณโดยใช้ช่องทางเหล่านี้

ก่อนเริ่มต้นคุณควรถามคำถามสำคัญกับตัวเองก่อน

“ลูกค้าของฉันไปเที่ยวที่ไหนบ่อยที่สุด”

ค้นคว้าข้อมูลโซเชียลมีเดียของลูกค้าทุกวันได้ทันทีแอพส่งข้อความและเครื่องมือสื่อสารที่คุณต้องการโดยการตรวจสอบข้อมูลประชากรของลูกค้าของคุณ

คุณจะได้รับคำตอบที่ถูกต้อง

รวบรวมคำติชมจากลูกค้าที่เชื่อมต่ออยู่แล้วจากช่องทางการสนับสนุนที่คุณสร้างขึ้น และใช้ข้อมูลนั้นเพื่อเลือกช่องทางการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ

ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าของคุณจะช่วยคุณได้อย่างมากในเรื่องนี้ ตรวจสอบช่องทางที่ดำเนินการอยู่ ดูคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าในปัจจุบัน และประเมินช่องทางต่างๆ ก่อนที่จะแนะนำช่องทางการสนับสนุนลูกค้าใหม่ ให้พยายามปรับปรุงช่องทางก่อนหน้านี้

ฝึกอบรมทีมสนับสนุนของคุณพัฒนาทักษะของพวกเขากำหนดและให้เวลาพวกเขาในการทำความคุ้นเคยกับช่องใหม่ๆ รู้ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าเป้าหมายในทุกช่องทาง ตัวแทนบางคนอาจไม่เหมาะที่สุดสำหรับทุกช่องทาง มอบหมายตัวแทนที่เหมาะสมให้กับช่องทางที่เหมาะสมกับชุดทักษะของพวกเขา

เรียนรู้จากคู่แข่งของคุณ สิ่งที่พวกเขานำเสนอ และวิธีที่พวกเขาขยายขนาดทีมสนับสนุน คุณจะขยายการสนับสนุนลูกค้าโดยใช้กลยุทธ์ของพวกเขาได้อย่างไร หรือคุ้มค่าหรือไม่

มีตัวเลือกการบริการตนเองในทุกช่องทางการสนับสนุนเสมอ ช่วยให้ลูกค้าของคุณทำให้พวกเขาเป็นอิสระในการแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง

รวบรวมคำติชมของลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ และวิเคราะห์เพื่อการบริการลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น ตรวจสอบช่องใหม่ของคุณเป็นครั้งคราวเพื่อผลลัพธ์ที่ดีกว่า ค้นหาว่าลูกค้ามีส่วนร่วมกับช่องทางของคุณอย่างไร เวลารอ จำนวนช่องทางติดต่อ คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า และบทวิจารณ์ทางสังคม

ห่อ

การแนะนำช่องทางการสนับสนุนลูกค้าที่ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมมากที่สุดจะทำให้ชีวิตของลูกค้าของคุณจัดการได้ง่ายขึ้นมาก ตรวจสอบช่องทางที่มีอยู่ของคุณ รวบรวมคำติชมจากลูกค้าของคุณ และอ้างอิงข้อมูลกับข้อมูลที่รวบรวมของคุณ

อย่าสุ่มสี่สุ่มห้าทุ่มเวลา ความพยายาม และเงินของคุณเพื่อขยายทีมสนับสนุนของคุณไปยังทุกช่องทาง การแพร่กระจายไปทุกที่จะขัดขวางประสิทธิภาพของตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณ และลดประสบการณ์การบริการลูกค้า

เพิ่มความภักดีของลูกค้าโดยการปรับปรุงการสนับสนุนช่องทางบริการปัจจุบัน และสร้างช่องทางบริการใหม่ตามความคาดหวังของลูกค้า ความชอบ และการวิจัยคู่แข่ง เมื่อธุรกิจประสานช่องทางการบริการลูกค้าที่ดีที่สุดได้อย่างราบรื่นผ่านทีมสนับสนุนลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้าก็จะเกินความคาดหมาย

พอร์ทัลสนับสนุนของคุณเองใน 5 นาที!

เริ่มต้นด้วยระบบจองตั๋วอันทรงพลังที่มอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ราบรื่นให้กับลูกค้าของคุณ

เริ่มเลย!

9 ช่องทางการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด & วิธีเลือกช่องทางที่เหมาะสม - การสนับสนุนอย่างคล่องแคล่ว (2024)

References

Top Articles
Latest Posts
Article information

Author: Rueben Jacobs

Last Updated:

Views: 6524

Rating: 4.7 / 5 (57 voted)

Reviews: 80% of readers found this page helpful

Author information

Name: Rueben Jacobs

Birthday: 1999-03-14

Address: 951 Caterina Walk, Schambergerside, CA 67667-0896

Phone: +6881806848632

Job: Internal Education Planner

Hobby: Candle making, Cabaret, Poi, Gambling, Rock climbing, Wood carving, Computer programming

Introduction: My name is Rueben Jacobs, I am a cooperative, beautiful, kind, comfortable, glamorous, open, magnificent person who loves writing and wants to share my knowledge and understanding with you.